Роль відгуків для просування та репутації компанії

 Якщо ви хочете керувати власною репутацією - прочитайте цю статтю. Ви дізнаєтеся, як збирати зворотний зв'язок, мотивувати покупців та користувачів писати чесні, змістовні відгуки про ваш сайт, компанію та товари й послуги що ви пропонуєте. Навчіться правильно відповідати на претензії покупців, що дасть величезну користь вам, вашому бізнесу та вашим клієнтам. Не платіть як деякі компанії за вигадані відгуки, доки справжні споживачі пишуть про них правду в мережі інтернет.

Чому важливо збирати відгуки своїх клієнтів ?

 Якщо ви не сприймаєте серйозно відгуки про ваш бізнес - ви дуже глибоко помиляєтеся. Оцінки / відгуки покупців та користувачів - це не просто привід для роздумів. В першу чергу це неймовірно потужний інструмент, який формує громадську думку, підвищує довіру до вашої справи - бізнесу, бренду, товарів, послуг і, як наслідок, це збільшить продажі і відповідно ваш особистий прибуток в майбутньому.

Давайте розглянемо декілька причин, чому важливо збирати усі відгуки.

Розвиток вашого бренду

 Поглянути на власний продукт очима споживача вам допоможе зворотний зв'язок. Він також допоможе неупереджено оцінити переваги та недоліки вашого бренду. Особливо, якщо одні й ті самі претензії та побажання повторюються. Отриману і детально проаналізовану інформацію застосовуйте як посібник з вдосконалення.

Формування репутації

 Елемент репутації вашого бренду це, в першу чергу, досвід покупців та користувачів. І він може бути як позитивний так і негативний. Існує думка, що займатися імідж-менеджментом потрібно лише в самий критичний момент, коли потік негативу вже знижує продажі і ваш прибуток. Але буде набагато простіше і дешевше якщо ви будете самостійно керувати суспільною думкою, аніж потім виправляти наслідки.

Пам'ятайте: навіть один негативний відгук розміщений десь в інтернеті, який навіть непомітний для вашої компанії, легко знайдеться користувачами і позбавить компанію прибутку.

 Вплив відгуків на бізнес неймовірний. Особливо сильно страждають від негативних відгуків такі сфери бізнесу як ресторани, готелі, медичні заклади, перукарні.

Зростання конверсії

 Конверсія сайту - виконання відвідувачем цільової дії. Найчастіше така дія це покупка товару або послуги. Чим вище конверсія, тим більше продажів. А чим більше продажів, тим, відповідно, істотнішим є ваш прибуток.

 Позитивні відгуки - це один із способів залучити нових клієнтів. Згідно з експертними дослідженнями, саме наявність зворотного зв'язку може значно підвищити конверсію.

 Користувачі за звичай вважають за краще відвідувати інтернет-магазини, про які часто і багато говорять або пишуть. Ступінь довіри буде на порядок вищий до «живих» відгуків, ніж до рекламних описів виробника товару. Покупці також довіряють чужим оцінкам не менше, ніж рекомендаціям своїх друзів.

 Крім того, відгуки допомагають утримувати на сайті та повторно залучати старих покупців. Є велика вірогідність що кожен, хто напише думку про ваш продукт чи послугу, швидше за все, здійснить повторну покупку протягом року.

Ранжування

 Ранжування - розміщення фрагментів контенту в пошуковій системі у певному порядку за ступенем важливості які найкраще відповідають на введений запит користувача. Це означає, що результати впорядковуються від найбільш до найменш релевантних.

 На сторінках інтернет-магазинів, як правило, розміщують стандартний опис товарів що надає виробник. Такі описи продубльовані на десятках а то й сотнях інших сайтів. А коментарі користувачів - це завжди унікальні тексти. Вони покращують ранжування сторінок. Особливо за запитами «назва» + «відгуки».

 Наявність відгуків підвищує пошукову видачу, дозволяючи малому бізнесу конкурувати з великими маркетплейсами. Рейтинг видачі залежить від кількості та семантики відгуків. Це означає, що для пошукової системи важлива не так тональність текстів ( хороші вони чи погані), як змістовність: назви, цифри, фотографії.

Додатковий контент

 Можливо, ви вважаєте, що єдине призначення відгуків це заповнення однойменного блоку на сайті чи посадковій сторінці (посадкова сторінка (з англ. landing page) - місце куди потрапляє користувач після натискання рекламного банеру, оголошення або посилання). Звичайно, такий розділ є важливим способом познайомити відвідувачів із продуктом чи послугою. Але це й дещо більше.

Відгуки можуть стати основою вашого контенту.

Що трапиться, якщо не збирати відгуки ?

 Відмова компанії збирати відгуки можна порівняти із закопуванням голови у пісок. А стихійне формування репутації вашого бренду, товару, послуги дуже не часто відбувається тільки у позитивному напрямі. На кожен негативний відгук припадає в декілька разів більше позитивних, але вони, на жаль, не написані.

 Переважна більшість людей постійно читають та прислухаються до відгуків, перш ніж ухвалити рішення про купівлю товару чи сплати послуги. Користувачі довіряють компанії, якщо бачать багато позитивних оцінок. І навпаки - втрачають довіру через негативні відгуки. Потенційні покупці взагалі сумніваються в купівлі, якщо про товар, послугу ніхто нічого не розповів.

 Якщо ж пустити процес формування репутації на самоплив то є великий ризик втратити покупців, ділових партнерів і навіть компетентних фахівців. Наприклад, існують сайти та форуми, де минулі та нинішні працівники можуть ділитися відгуками про роботу в різних компаніях: про трудову політику, зарплату, просування по службі. І перш ніж працевлаштуватись, люди хочуть знати про роботодавця все.

 Професіонали вивчають відгуки про роботодавця, перш ніж направляти резюме і часто ухвалюють рішення про працевлаштування на основі оцінок в інтернеті.

Де збирати відгуки

 Деякі компанії, розуміючи цінність зворотного зв'язку, починають самостійно писати або купувати відгуки. Звичайно, такий шлях простіший, ніж моніторинг органічного потоку відгуків, розгляд претензій та пропозицій, аналіз проблем, виправлення допущених помилок.

 Збір відгуків - це відповідальний процес, який вимагає багато часу та ресурсів. Але й натомість приносить набагато більше: розуміння проблем споживачів, усвідомлення слабких і сильних сторін продукту, стратегію розвитку.

Ви можете збирати чесні відгуки будь де: на власному сайті, в соціальних мережах, Google мапи, на спеціалізованих сайтах відгуків та ін.

 Каталог Сайтів України - надає вам можливість збирати абсолютно чесні, правдиві та незалежні відгуки про ваш сайт, компанію, товари, послуги. Все що вам потрібно так це додати свій сайт в каталог сайтів. На сторінці доданого сайту, наприклад як цей, відкривається нічим не обмежена можливість додавання відгуків та просування вашого бренду, товару, послуги. Є можливість взаємодіяти з людиною яка залишила коментар: "Додати відповідь власника".

 Сайти на яких є можливість збору відгуків майже завжди займатимуть перші місця за пошуковим запитом «продукт - місце - бренд» + «відгук»

 При достатній кількості змістовних і чесних відгуків - компанія може опинитися вгорі пошукової видачі за цілим рядом пошукових запитів. Сторінка відгуку стане повноцінним інструментом залучення додаткових користувачів та покупців. Ваше завдання мінімум - потрапити на першу сторінку пошукової видачі.  До трьох-п'яти лідерів серед компаній певної сфери бізнесу - це буде добрий результат. Відмінно - бути першим у видачі.

Перші 5-10 відгуків на сторінці є визначальними.

Як мотивувати клієнта залишити відгук ?

Запропонувати залишити відгук

 Досить багато користувачів готові оцінити якість товару чи сервісу, якщо місцевий бізнес попросить це зробити. Розмістіть на сторінці сайту пропозицію пройти опитування, поставити оцінку, поділитися досвідом, висловити свою думку. Просте прохання, виражене доброзичливим тоном, викличе зустрічне бажання.

Надіслати листа

 Надішліть персональний електронний лист через декілька днів після покупки коли людина вже отримала та перевірила продукт. Це саме час щоб розпитати яке перше враження, чи задоволений клієнт якістю товару чи послуги. Для постійних покупців у листі можна попросити поділитися враженнями про компанію, розповісти про якість товару, швидкість доставки, комунікацію з менеджерами, рівень цін та ін. Для зручності користувачів посилання на сторінку з анкетою розміщуйте прямо у листі. Анкета має бути простою а час заповнення коротким.

Максимально спростіть процес додавання коментарів

 Чим простіше можна поставити оцінку, тим вища ймовірність, що покупець це зробить. Простота коментування значно підвищить кількість позитивних відгуків.

 Розмістіть пропозицію про додавання коментаря на самому видному місці або застосуйте спливаюче вікно. Використовуйте просту та доступну форму, яку кожен може заповнити за короткий  проміжок часу. Або попросіть залишити коментар тут на цьому сайті.

Проведіть автоматичний продзвон покупців

Отримати відгуки і не обтяжувати користувачів - це телефонний дзвінок.

Запропонувати винагороду

 Мало хто готовий витрачати свій особистий час, щоб писати розгорнуті та детальні коментарі. І тому користувачів слід мотивувати.

 Великі компанії дуже часто пропонують постійним клієнтам програми накопичення бонусів для отримання знижок на свої товари та послуги. За публікацію коментарів також можна нараховувати бонуси.

Провести конкурс

 Умови конкурсу можуть бути різними: розповісти історію, пов'язану з продуктом, зробити кумедне фото, вигадати незвичний спосіб використання продукту. Приз за оригінальний відгук повинен бути таким, щоб за нього хотілося поборотися.

 Продуманий та добре організований конкурс, окрім потоку позитивних відгуків, значно розширить коло потенційних покупців та підвищить довіру до бренду.

Як реагувати на негативні відгуки

 Великий відсоток користувачів, які залишають негативні коментарі, дуже чекають на вашу відповідь.

 Відповідь компанії на негативний відгук може виправити негативне враження про продукт або послугу. Після того, як продавець відповість на негативний коментар, є велика ймовірність що користувач видалить початковий негативний коментар або виправить / напише новий позитивний. Багато стануть лояльними покупцями і будуть здійснювати купівлю повторно.

 Відстежувати та відповідати на негативні відгуки - так само важлива частина роботи над репутацією, як і збирати позитивні коментарі. Як це робити правильно? Все залежить від типу негативної критики.

Конструктивна критика

 Конструктивна критика – це досить корисна інформація. Вона дозволяє поглянути на недоліки товару чи сервісу, виправити такі недоліки та налагодити процеси.

 Ознаки конструктивної критики це, по-перше, раціональне повідомлення про проблему, що виникла і, по-друге, очікування негайного вирішення проблеми.

 Щоб правильно відповісти на конструктивну критику треба вибачитися за доставлений дискомфорт, розпитати подробиці проблеми що виникла. Після - повідомити про початок вирішення проблеми та розповісти про результат.

Емоції

 Деякі люди залишають негативні коментарі, керуючись потребою вихлюпнути власні змішані почуття. У таких відгуках немає конструктивної критики, зате надміру емоцій.

 Ознаками емоційних відгуків є заплутана, нелогічна розповідь і відсутність самої проблеми як такої яка потребує негайного вирішення. Також небажання вести розмову.

 Відповідайте правильно: попросіть вибачення за доставлений дискомфорт та розпитайте всі подробиці.

 Незважаючи на ірраціональність, що здається, потрібно постаратися з'ясувати причину негативу, і якщо виявиться що все-таки є вина компанії, загладіть її. Навіть якщо жодної відповіді не отримаєте, ви досягнете іншої мети: продемонструєте готовність вирішувати проблеми користувачів. А якщо отримаєте відповідь, постарайтеся перевести розмову у конструктивне русло та усунути причину невдоволення.

Тролінг та хейт

 Тролінг - це провокаційні коментарі. Вони спрямовані на привернення уваги, скандалу, «роздмухування» незначної проблеми. Хейт - це розпалювання ненависті та ворожнечі.

 Ознаки тролінгу та хейту це відсутність конструктивної критики, провокація скандалу, різкість, зухвалість та виклик.

 Щоб правильно відповідати треба дотримуватися спокою. Дайте досить стриману відповідь, призначену не провокатору, а іншим користувачам. Ні в якому разі не вступайте в безглузду суперечку. Залиште образи без уваги.

Чорний піар

 Він спрямований на зниження авторитету компанії, навіювання іншим користувачам сумнівів як продукту та сервісу, натяки на шахрайство.

 Поширення недостовірної інформації - це порушення закону. Отже, можна сміливо подавати до суду позову про захист ділової репутації та спростування наклепів.

 Ознака чорного піару це перш за все  «розумна», раціональна розповідь подібна до конструктивної критики. Також - наявність прогалин та неточностей, широкі натяки, спрямовані проти авторитету опонента, відсутність доказів.

 Відповідайте наступним чином: розпитайте деталі проблеми. Попросіть надати докази (наприклад: назвати дати, імена та місця, показати документи - конкретику).

Які висновки про відгуки покупців можна зробити ?

 Відгуки - універсальний інструмент, за допомогою якого можна формувати авторитет бренду, нарощувати продажі та підвищувати довіру до компанії, її послуг та товарів.

 Ігноруючи зворотний зв'язок з покупцем, компанія запускає процес формування репутації на самоплив. А це є ризик втратити постійних та нових клієнтів.

 Збирати відгуки від клієнтів можна з різних каналів: цей сайт, власний сайт, сайти-відгуки, Google, соціальні мережі. Кожне джерело вимагає цілеспрямованої роботи та постійної уваги.

 Щоб мотивувати користувачів ділитися враженнями, потрібно спростити форму та процес, запропонувати бонус чи винагороду, провести конкурс.

 Негативні коментарі не повинні залишатися непоміченими. Але відповідати на них потрібно правильно: залежно від типу та мети критики.

З повагою до кожного адміністрація сайту.